imagen: presentación de Alberto Cañas
Hoy en el blog te resumiré la segunda ponencia de AERCOmparte en torno a las claves de escuchar activamente en las Redes Sociales en concreto, pero necesario hacerlo en todos los ámbitos como herramienta de marketing. Primordial para que nuestra marca o negocio crezca y haga un buen uso, escuchando, analizando y actuando.
Bajo el lema Mecánicas de escucha activa, más allá de la monitorización, os resumo la ponencia de Alberto Cañas (@Albertocanas), en el IV AERCOmparte.
Imagen: AERCO
Alberto Cañas. CEO y fundador de The Box Populi. Mecánicas de escucha activa.
Para los que os dedicáis al sector del marketing y monitorización, hay que ir más allá.
Que os dice la cifra 45%? 45% han hablado de la marca en twitter. No debemos quedarnos en ese número. Saber qué dice el consumidor, qué recomiendan, de qué marca. Ir más allá y ver qué podemos hacer con toda esa información que brinda el Social Media. Analizar y averiguar dónde podemos llegar con toda la información que nos da Social Media.
La relación entre consumidor y empresa no proporciona un gran reto. Los consumidores antes tenían la razón, ahora tienen el poder, son influyentes a través de distintos mecanismos, un tuit, post, influyendo en la masa del negocio. Esto es un gran reto.
Debemos verlo con otros ojos.
Nos encontramos con mucha información, con relación más estrecha, es una oportunidad saber aprovechar los datos para ser competitivos.
¿Qué es la Escucha?
Uno pregunta, otro responde. Fin de la historia.
Ejemplo: Una persona va a una tienda de discos y pregunta al empleado si tiene el disco X, el empleado le contesta que no.
¿Qué es Escucha activa?
Uno pregunta, otro responde, pero con empatía del receptor del mensaje, ya que proporciona más información.
Ejemplo: Una persona va a una tienda de discos y pregunta al empleado si tiene el disco X, el empleado le contesta que no, pero últimamente lo piden mucho.
¿Qué es Marketing de Escucha Activa?
Va mas allá, implica actuar.
Ejemplo: Una persona va a una tienda de discos y pregunta al empleado si tiene el disco X, el empleado le contesta que no lo tiene pero como muchos han preguntado por él déjame tu cuenta tuiter o corro y serás de los primeros en recibirlo. Escuchar, analizar, actuar.
El Ciclo de marketing de escucha activa: escuchar, analizar, actuar.
Los usuarios exigen hacerlo de forma más rápida. Contestar con más agilidad.
Tips para optimizar el Marketing de Escucha Activa.
Escuchar:
¿Cómo escuchar? Con herramientas monitorización, cuestionario digital, panel online de consumidores, fuentes de información continua (google barometer, bicing cuanta gente pasa por delante con bici del establecimiento, in atlas places) plataformas de review, alertas, herramientas feedback.
¿Qué escuchar? Nos quedamos con la marca, pero debemos saber productos, personas, sectores.
¿A quién escuchar? También debemos saber lo que opinan proveedores, clientes, empresas sustitutivas e indirectas.
¿Dónde escuchar? Tanto Online como offline.
¿Cuándo escuchar? 24/7 y si no atente a las consecuencias. Durante todo el proceso de compra.
Imagen: presentación de Alberto Cañas.
Analizar:
Nos quedamos en que han hablado más de mí que de la competencia, ya nos podemos ir a casa.
Como ejemplo el estudio que hicieron para una compañía de telefonía: Monitorizaron qué decía el consumidor sobre el sector, qué valoraba, qué destetaba, lo que recomendaban los usuarios, les gustaba o se quejaban. A partir de aquí Definieron la comunicación, tono, mensaje, para lanzar una campaña optimizada de cara al consumidor.
Otro ejemplo sobre la ONU: para redistribuir el presupuesto a los consultores dependiendo del impacto de los estudios. Miraron las visitas que recibieron y vieron si los estudios habían llegado al target deseado.
Disponemos de infinidad de análisis, comparar números de la escucha con el departamento de finanzas por si hay una correlación.
¿Qué analizar?
Nuevos segmentos.
Cruce con analytics.
Estrategia de comunicación.
Impacto en ventas.
Impacto en campañas.
Oportunidades de negocio.
Posicionamiento de nueva marca.
Ventajas comparativas.
Tenemos posibilidades infinitas. ¿Qué hacemos con ellas? Tenemos un montón de información del consumidor, sepamos qué hacer con toda esa información. Sepamos aprovecharlo.
Actuar:
Debemos actuar a nivel estratégico y a nivel operativo. Por ejemplo utilizar la escucha activa para optimizar atención al cliente, de ventas o comunicación.
Para innovar un producto, por ejemplo vamos a cambiar un producto, y lo mantenemos porque se ha estudiado a los fans.
¿Dónde actuar?
Ventas.
Atención al cliente.
Comunicación.
Innovación del producto.
Relaciones públicas.
Los consumidores son dinámicos. Las empresas deben rodearse de gente preparada para conseguir ventaja competitiva en el mercado.
Escuchar desde el momento 0, saber que se está diciendo, momento clave para saber cuál ha sido la impresión.
Debemos pensar antes qué vamos a hacer estos datos. Si detecto que vendo por mail hacer un protocolo y estar preparados todo el equipo.
De la parte del Big Data Social, con herramientas gratis o de pago es interesante saber utilizar la información. Saber qué queremos analizar, con qué objetivo. Pasar de grandes volúmenes de datos a sacar lo que nos va ser útil.
Estudiar para saber cómo llevar el producto al consumidor, qué opinan los distribuidores, cómo lo distribuyen. Saber qué opinan los grupos de interés. Los proveedores también hablan en las redes sociales.
Muy interesante la ponencia de Alberto Cañas. Para mi es necesario una escucha activa, y por supuesto analizar. Pero sobretodo saber para qué queremos esos datos, tener unos objetivos medibles y analizar cada aspecto que deseemos saber y actuar. Al actuar seguir midiendo esta actuación ya que nos reportará nuevos datos. Lo bonito de este ciclo es que nunca acaba y siempre descubriremos nuevos aspectos de nuestro negocio y el Social Media.
Así que me encantaría saber que añadirías o matizarías. Qué es lo que a ti te funciona. Te espero.
Gracias Alberto Cañas.
Muchas gracias por este post Sergio. Es un honor para The Box Populi saber que os gustó nuestra presentación.
Saludos! 😉
Mucho, gracias a vosotros por compartir vuestra experiencia. Espero que la transcripción haya sido lo mas fiel a vuestra idea.
Con la cantidad de datos deberíamos analizar mucho mas para luego actuar y vosotros lo habéis transmitido.
Gracias y abrazos.